Standard obsługi klientów to pojęcie, które jeszcze jakiś czas temu bliskie było tylko i wyłącznie wielkim korporacjom, sieciom handlowym i usługowym oraz osobom na co dzień zajmującym się sprzedażą. Zmienia się rynek pracy, gotowość kompetencyjna młodych ludzi rozpoczynających przygodę z pracą, zmieniają się oczekiwania klientów, ale i pracodawców wobec swoich pracowników. Jak za tym nadążyć? Jak sprawić by nasi pracownicy dobrze traktowali naszych klientów, a jednocześnie czuli satysfakcję ze swojej pracy? Firma consultingowa DCC Grygorcewicz Development Consulting Coaching poza coachingiem i szkoleniami zajmuje się przygotowywaniem indywidualnych dla każdej firmy standardów obsługi klientów. Efekty ich pracy są widoczne gołym okiem, a liczba zadowolonych przedsiębiorców rośnie.

    Już nie tylko wielkie firmy, koncerny i korporacje zaczynają przykładać wagę do wprowadzania i przestrzegania standardów obsługi klienta. Coraz mniejsze firmy zajmujące się usługami czy sprzedażą zwracają uwagę w jaki sposób ich pracownicy traktują klientów, jakich używają słów, czy mają wystarczającą wiedzę i czy są odpowiednio zaangażowani w swoją pracę. W dobie rynku pracownika, a nie pracodawcy znalezienie osoby, która będzie optymalnym pracownikiem nie jest łatwe, stąd ważna współpraca partnerska na linii pracownik – pracodawca i wypracowanie odpowiednich standardów. Jak mówią nasi specjaliści każda firma jest inna, stąd też w tym temacie należy stosować szkolenia dosłownie „szyte na miarę”: - Prowadziliśmy ostatnio roczny projekt doradczy z firmą LockOn, sprzedającą akcesoria do telefonów komórkowych w sieci kilkudziesięciu już punktów. To jest praca z żywą tkanką, tworzyliśmy standard pracy na wartościach wynikających z doświadczeń założycieli firmy, młodych ludzi, którzy zatrudniają jeszcze młodszych ludzi, często bez doświadczenia. Ci sprzedawcy pracowali często intuicyjnie, bez doświadczenia sprzedażowego, z wykorzystaniem swojego uroku osobistego. Podczas pracy pomogliśmy wypracować użyteczne standardy, które uwzględniają mocne strony sprzedawców, ale i zaspokajają biznesowe potrzeby właścicieli firm i co najważniejsze potrzeby klientów- mówi Tomasz Grygorcewicz z firmy consultingowej DCC Grygorcewicz. Jak mówi Tomasz Grygorcewicz podczas pracy firma DCC Grygorcewicz nie stosuje utartych schematów, a stara się wypracować indywidualny system, który będzie pasować do charakteru i skali działalności danego przedsiębiorstwa.

   Projekt tworzenia Standardu obsługi klienta, dla firm współpracujących z nami składa się z dwóch etapów: najpierw praca nad trzonem Standardu
z osobami, które zarządzają firmą, nasze pomysły muszą być powiązane z kulturą organizacyjną i wartościami przyświecającymi założycielom i osobom, które na co dzień zarządzają przedsiębiorstwem. Drugim etapem  są działania przedsprzedażowe i posprzedażowe, polegające na wzmacnianiu sprzedawców, edukacji, nauce, szkoleniu. To jest ważna praca, wymagająca skupienia i zaangażowania. W ramach tej działalności możemy szkolić zarówno osoby zajmujące się sprzedażą bezpośrednią, jak i osobami, które pracują w call center czy w obsłudze gdzie nie ma kontaktu twarzą w twarz z klientem. Trudno powiedzieć, która sztuka jest trudniejsza, na pewno ważne jest by klient, który odkłada słuchawkę czuł, że jego telefon przyniósł oczekiwany efekt i został dobrze obsłużony - mówi Anna Grygorcewicz z firmy DCC Grygorcewicz. Im bardziej specyficzna jest branża tym większej wiedzy potrzebuje dany konsultant – ważne jest więc by przedsiębiorcy wspierali swoich pracowników i zajmowali się także szkoleniem i edukowaniem osób, które zajmują się obsługą klientów. Specyfika działania niektórych firm jest podzielona na sektory – jedne działy zajmują się przyjmowaniem zgłoszeń o problemie, a inne ich rozwiązywaniem. Podobnie jest przy sprzedaży – często zgłoszenia przyjmuje inna osoba niż ta, która ostatecznie realizuje zamówienie. Umiejętności sprzedażowych, wysokiej kultury osobistej i zaangażowania wymaga się szczególnie od osób, które są na pierwszej linii kontaktu z klientem, bo to w dużej mierze od nich zależy czy klient ten powróci do naszej firmy czy poczuje się zniechęcony.

   Czy przedsiębiorcy powinni inwestować w standardy obsługi klientów nawet jeżeli branża w której działają narażona jest na ciągłe rotacje pracowników? Nasi specjaliści mówią, że owszem, bo jak już pisaliśmy szkolenie nie obejmuje tylko pracowników, ale i kadrę menadżerską czy właścicieli firm, którzy są zaopatrzeni w „pigułki wiedzy” jak wspierać w rozwoju swoich pracowników. Istotne jest też to, że osoby szkolone czują się bardziej zintegrowane z firmą i jej działalnością i są mniej skłonne do zmiany pracodawcy: - Często bywa tak, że sprzedawcy mają za zadanie osiągnąć wynik, obsłużyć jak najwięcej osób, skondensować czas rozmowy, a to może odbywać się kosztem standardu i jakości obsługi klienta. Osoba mniej przygotowana, która trafi na wymagającego klienta, może sobie nie poradzić. Z moich doświadczeń wynika, że spadek standardów obsługi np. w call center, czy innych punktach obsługi jest odczuwalny, stąd też praca, którą my proponujemy jest niezbędna. Warto dodać, że mówimy nie tylko o wielkich korporacjach, ale i o małych firmach. Wszystkie te podmioty łączy jeden cel: zadowolony klient, którego zadowolenie dostarcza też wymiernych korzyści dla biznesu – dodaje Tomasz Grygorcewicz.

     Firma DCC Grygorcewicz Development Consulting Coaching jest członkiem Północnej Izby Gospodarczej w Szczecinie.

ceopunkt27042018

konsultacjelean27042018

pfp27042018a

 

banerek